[教学园地]浅谈中职客服专业普通话教学

发布时间：2015-05-15 浏览人数：人

        在新世纪人才必须具备的基本素质中，普通话口语交际能力是一种可感性较强的显性素质，它是诸多隐性素质（如思想、道德、情操、文化、学识、修养等）的物质外化。人每天都要说话，无论求学、就职还是人际交往，因而，普通话口语交际能力往往关系到学习、工作、生活的成败得失。可见，普通话口语交际是新世纪人才的必修课。而对于中职客服专业的学生来说，普通话技能更是一项极其重要的专业技能。因此，在教学时我一直致力于探索行之有效的教学方法，旨在让普通话教学与学生所学专业紧密结合，培养学生掌握客服专业语言表达方面的技巧要求，熟练运用“普通话”这一交际工具，并形成特定的职业技能，达到学以致用的目的。
        我们都知道，现今的职业教育具有市场导向性，其培养方向就是要与市场对接。培养学生的普通话能力也就是培养其适应社会的能力。考虑到这一点，因此在教学时一定要结合专业实际。
        首先，中职客服专业的学生毕业后从事的是服务性行业，将来要面对来自不同地域的客户，这既要求学生说一口标准流利的普通话，又要求学生了解不同地域的方言区别，便于与客户进行良好的沟通，提供满意的客户服务。那么，在教学时不仅要让学生了解自身的方言特点，也要让他们了解我国七大方言区的语音特点，做到知己知彼，为今后能与客户顺畅沟通打好基础。 其次，我们学校客服专业的学生初入职场时，更多的是从事呼叫中心客服，声音成了他们的第一容貌，声音的魅力直接影响到业绩。所以在教学时，不能仅以纠音、正音、考核拿证为目标，还得注重语气、语调、语速、节奏以及客服沟通技巧、客服礼仪、电话礼仪等的训练。通过理论知识结合案例教学以及呼叫实训，逐渐培养学生掌握文明、规范、得体、生动的口语交际能力。 当然，教与学是分不开的。要想达到理想效果，必须激发学生的学习热情。但是我们的大部分学生只在课堂上练说普通话，基本上处于被动学习阶段。究其原因是因为我们的学生绝大多数长期以来缺乏自信、缺乏目标。为了改变这种状态，我会在教学中以及课后通过各种途径帮助他们树立自信、找到目标，让他们喜欢自己。告诉他们“你就是你，你是独一无二的”；告诉他们梦想的重要性，并且让他们了解人的潜力是非常大的，只要你想并努力去做，你就能成功。我总是喜欢把每一届优秀毕业生的工作现状以及生活现状、心路历程与他们一起分享，尤其是有图片和文字凭据的，这对他们有很大的冲击力。由此，让他们对未来充满希望，爱上自己的专业以及将来的职业，目标也因此越来越明确，相信“心有多大舞台就有多大”，相信“这一秒不放弃，下一秒就会有转折”。
        除此之外，就是以欣赏的眼光看待他们，并通过一系列鼓励式教学让他们越来越自信，勇敢地走到台前，面对大家发表自己的见解，喜欢上自己的声音。老带新就是一种很好的方式。我曾经让11级与12级同上一堂课，让12级学生充当小老师教带13级学生，取得了非常理想的效果。在这过程中，老生有了很大的成就感，更加自信；新生有了学习的榜样，更加努力！
        最后，我一直认为学习应该是快乐的。所以在教学中我加入了游戏教学，寓教于乐。例如，在音准训练中加入“绕口令竞赛”的游戏环节，以组或个人为单位，要求学生在做到音准的前提下，快速清晰地读出绕口令；在朗读技巧训练中播放优秀视频，让学生感受声音的魅力；在说话训练中加入现场销售、模拟招聘以及播放相关视频、音乐以及优秀栏目等，让学生感受语言的魅力，真正体会什么是“说得更比唱得好”，从而提高专业兴趣以及增加表达心声的勇气；在实训中加入职业情境仿真训练，在语音室里，我们的角色不再是师生，而是经理、主管、组长、组员，经理由我担当，主管为班长和学习委员，组长则是通过竞聘上岗，整个流程模拟实际工作情景，学生们参与热情很高。我们的普通话不仅仅停留在音准上，更注重于提升专业技能，学生在训练中，不断提升勇于开口的胆量，学会倾听，学会换位思考，学会表达、沟通的技巧，掌握语言组织与交际的职业能力。
        纵观整个教学，就是坚持做到以客服专业的职业需求为导向，培养学生的职业素养，使我们的学生更多地掌握客服岗位核心技能，毕业后能更快更好地投入工作，深受企业欢迎！

注：胡蓉，女，2000年毕业于江西科技师范学院汉语言文学专业，系我校客服专业负责人。

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